В заявке по объекту сходятся три вещи: человек, объявление и правило, по которому её распределяют. Агентства медлят как раз потому, что их путают.
Содержание7 разделов
Три вопроса в одной заявке
Покупатель пишет про двухкомнатную квартиру. В одном этом сообщении три отдельных вопроса, и агентство отвечает на них по очереди, а покупатель обычно ждёт, пока решится каждый.
Кто этот человек и не говорили ли мы с ним уже? Он может уже быть в воронке под другим номером с другого портала, потому что серьёзный покупатель за один вечер пишет в несколько мест.
Что это за объект и свободен ли он ещё? Если в пятницу квартиру взяли под задаток, разговор совсем другой, и агент, который этого не знает, сейчас потратит полдня.
Какой агент его ведёт? Это зависит от района, специализации, текущей загрузки и того, кто работает в эти выходные.
Куда уходили шесть часов
В агентстве, с которым мы работали, заявки хранились в личных блокнотах агентов, а обновления по объектам рассылали письмами вручную. Воронку целиком никто не видел, поэтому застрявшая сделка оставалась незаметной, пока кто-нибудь не вспоминал о ней спросить.
| Шаг | Кто делал | Во что обходился |
|---|---|---|
| Заметить заявку | Тот, кто заглянул в этот ящик | От минут до часов, смотря когда |
| Проверить, новый ли покупатель | Агент, по памяти | Повторный контакт, когда память подводила |
| Проверить доступность | Звонок или сообщение коллеге | Ожидание коллеги |
| Решить, кто ведёт | Тот, кто был в офисе | Неравномерная загрузка, лучший агент завален |
| Ответить | Агент | Минуты |
Сам ответ всегда занимал минуты. Шесть часов складывались из всего, что в таблице стоит выше него.
Повторные заявки
Покупатель, написавший об одной квартире через три портала, - это одна заявка. Если засчитать её за три, одному человеку позвонят дважды за вечер, и агентство будет выглядеть неорганизованным как раз тогда, когда его сравнивают с двумя конкурентами.
Сверять только по номеру телефона бесполезно, потому что порталы номера скрывают. По имени тоже не выйдет, имена повторяются. Работает сочетание контакта, объявления и промежутка времени. Это обычное правило, модель для него не нужна, но ни один продавец не станет надёжно применять его в девять вечера.
Описывать эту часть проекта скучнее всего, а на практике она одна из самых ценных.
Правило распределения - решение руководства
Распространённых правил три, и каждое выигрывает в чём-то своём.
| Правило | Что улучшает | Чем незаметно платят |
|---|---|---|
| Раздача по кругу | Справедливость между агентами | Конверсией, если агенты работают по-разному |
| Специализация | Качество разговора | Неравномерной загрузкой и людьми, без которых всё встаёт |
| По загрузке | Занятость всех | Лишней работой для самых быстрых |
Большинству агентств нужна смесь. Самым полезным в проекте часто оказывается разговор, после которого эту смесь приходится записать, потому что правило, которое никто не проговорил, и люди соблюдают как придётся.
Мы воплощаем правило, которое выбрало агентство. Выбирать его не наше дело, и подрядчик, который приходит со своим мнением о том, кто из ваших агентов заслуживает больше заявок, неправильно понял задачу.
Что система отвечает в два часа ночи
Ровно столько, чтобы покупатель не ушёл, и ничего такого, что к чему-то обязывает.
Она подтверждает, что объект ещё свободен, и отвечает на то, на что может ответить само объявление: этаж, площадь, цена, что входит. Предлагает время просмотра из настоящего календаря назначенного агента и записывает словами самого покупателя, что он ищет.
Торг, цену, отличную от опубликованной, и согласие на условия система оставляет человеку. Всё это попадает к агенту вместе с перепиской, и именно этим передача разговора отличается от уведомления. Граница та же, что в наших правилах о человеке в контуре, и извиняться за неё мы не собираемся: автомат, который договаривается о цене в два часа ночи, создаёт риск, и выгоды в этом нет.
Ночью покупателей теряют не из-за торга. Большинство уходит потому, что никто не подтвердил, что квартира ещё продаётся, и к утру у них уже записаны два просмотра в другом месте.
Откуда на самом деле взялся короткий цикл
Цикл сократила остальная часть той же работы: просмотры, на которые записывали без трёх звонков, пакеты документов за 20 минут вместо 2 дней и воронка, которую видят все, так что застрявшую сделку замечают, пока её ещё можно спасти. Продуктивность агентов выросла на 60% по тем же причинам.
Проект, который ускоряет только первый ответ, покажет прекрасную первую метрику, а цикл почти не сдвинется. Когда вам называют эффектное число, настаивайте на этом различии; тот же подход разобран в статье четыре вопроса, ломающие большинство расчётов окупаемости.
До того как на это соглашаться
Посчитайте по своим системам две вещи: сколько заявок приходит вне рабочих часов и на сколько из них отвечают позже чем через час. Потом посчитайте, сколько покупателей встречается дважды.
От этих трёх чисел зависит весь проект, а как их получить, описано в статье неделя замеров. Полностью история агентства изложена на отдельной странице, а что именно мы внедряем в этой отрасли, описано на страницах ИИ-автоматизация для недвижимости и обработка заявок.
Часто задаваемые вопросы
Почему заявку по объекту распределить труднее, чем обычную?
Потому что в ней сходятся три вещи, а универсальный распределитель заявок справляется только с первой. Есть человек, который, возможно, уже есть в вашей воронке под другим номером с другого портала. Есть конкретное объявление, у которого есть ответственный, статус и, возможно, эксклюзивный договор, от которого зависит, кому вообще разрешено его вести. И есть правило распределения, которое в большинстве агентств складывается из района, специализации, текущей загрузки и того, кто работает в эти выходные. Ошибка с человеком означает второй звонок, и агентство выглядит неорганизованным. Ошибка с объявлением отправляет агента показывать квартиру, которую в пятницу уже взяли под задаток. Ошибка в правиле заваливает лучшего продавца, пока коллега сидит без дела. Обычный приём заявок в CRM не решает ни одну из трёх задач, поэтому агентства с CRM всё равно отвечают часами.
Что определяет, какому агенту достаётся заявка?
Это управленческое решение, и принимаем его не мы: мы воплощаем то, которое агентство уже приняло, но часто так и не записало. Распространённых правил три, и каждое улучшает своё. Раздача по кругу справедлива и проста, но не учитывает, что одни агенты закрывают сделки заметно лучше других. Специализация по району или типу объекта даёт более содержательные разговоры, но нагружает агентов неравномерно. Раздача по загрузке занимает всех поровну и незаметно наказывает тех, кто работает быстрее, подкидывая им ещё. Большинству агентств нужна смесь, и самая полезная часть проекта обычно - разговор, в котором эту смесь приходится проговорить вслух. Незаписанное правило нельзя автоматизировать, да и люди на практике соблюдают его непоследовательно.
Что именно отвечает система в два часа ночи?
Ровно столько, чтобы разговор не оборвался, и ничего, что к чему-то обязывает. Она подтверждает, что объект ещё свободен, отвечает на вопросы, ответ на которые есть в самом объявлении (этаж, площадь, цена, что входит), предлагает время просмотра из настоящего календаря назначенного агента и записывает, что покупатель на самом деле ищет. Торг, цену, отличную от опубликованной, и согласие на условия она оставляет человеку. Всё это уходит агенту вместе с перепиской, и именно этим передача разговора отличается от простого уведомления. Коммерческий смысл здесь узкий. Большинство ночных обращений теряется оттого, что никто не подтвердил, что квартира ещё продаётся, и к утру покупатель записался на два просмотра в другом месте; ночной торг тут ни при чём.
Как быстрый ответ превращается в короткий цикл сделки?
Пауз становится меньше. Здесь нужна точность, потому что эти два числа цитируют рядом, будто одно очевидно вызывает другое. Сокращение времени ответа с 6 часов до 8 минут само по себе не укорачивает сделку на девять дней. Цикл сократила остальная часть той же работы: просмотр, на который записали без трёх звонков, пакет документов, собранный за 20 минут вместо 2 дней, и воронка, которую видят все, так что застрявшую сделку замечают, пока её ещё можно спасти. Число про ответ бросается в глаза, потому что оно эффектное, а цикл сокращают документы и воронка. Проект, который ускоряет только первый ответ, покажет прекрасную первую метрику, а цикл почти не сдвинется.
