Интуиция велит начать с процесса, который все ненавидят. Радиус поражения - критерий надёжнее, и он обычно указывает совсем в другую сторону.
Содержание7 разделов
Интуиция ошибается предсказуемым образом
Спросите команду, какой процесс автоматизировать первым, и вам назовут тот, который ненавидят.
Такая работа обычно муторная, ответственная и редкая, вроде подготовки договоров или сверки в конце месяца: она обязана быть точной, занимает полдня и случается дважды в месяц.
Для первого проекта это почти худший выбор, причём по причинам, которые никак не связаны с тем, стоит ли её когда-нибудь автоматизировать.
Критерий - радиус поражения
Порядок задаёт вопрос, что будет, когда система ошибётся. А на первом проекте она ошибётся.
| Процесс | Если сломается | Радиус поражения |
|---|---|---|
| Маршрутизация заявок | Один ответ уйдёт не тому | 1 переписка, откат за минуты |
| Проверка доступности | Откажут в брони, которую можно было взять | 1 бронь, откат в тот же день |
| Сборка документов | Уйдёт договор с неверными условиями | Клиент и, возможно, юридическая проблема |
| Цена или обязательство | Компания связана обязательством | Клиент, и обязательство остаётся в силе |
На первых двух учатся. С последними двумя осторожничают, и именно оттуда почти всегда приходят жалобы.
Частота решает, когда вы что-то узнаете
Второй критерий - частота. От неё зависит, сколько придётся ждать первого вывода.
Процесс, идущий сорок раз в неделю, даёт пригодный ответ за две недели. Тот же проект на процессе, который идёт дважды в месяц, молчит квартал, и к тому времени команда перестаёт следить, а подрядчик занят другим.
Отсюда же практическая причина уложить первый проект в две-четыре недели. Долгий первый проект - это ставка, сделанная раньше, чем появилась информация. Она связывает вас с поставщиком и с решением тогда, когда вы знаете меньше всего.
Каким он обычно оказывается
Из четырёх процессов, которые мы выводим в работу, первой обычно идёт обработка входящих обращений.
Заявки идут постоянно, ошибка в них стоит одного ответа не по адресу, а систем они задевают мало, поэтому интеграция не съедает график. И они быстро дают число: во внедрении у агентства недвижимости время ответа ушло с 6 часов до 8 минут, а цикл сделки с 14 дней до 5.
Второе число и финансирует следующий проект, и стоит посмотреть, откуда оно взялось. Заметной экономии времени быстрые ответы никому не дали. Они укоротили цикл, а при коротком цикле больше сделок доходит до оплаты, потому что меньше покупателей успевает остыть в паузе.
Начинать с заявок стоит и по второй причине: ответ на заявку сильно зависит от того, кто отвечает. Бриньолфссон, Ли и Рэймонд наблюдали за 5 179 операторами поддержки, которым постепенно выдавали ИИ-помощника. Число закрытых обращений в час выросло в среднем на 14%, у новичков и низкоквалифицированных сотрудников на 34%, а у опытных и самых сильных почти не изменилось (рабочий доклад NBER 31161, редакция ноября 2023 года). Авторы объясняют это тем, что инструмент передавал приёмы лучших операторов остальным. Помощник в исследовании работал рядом с человеком и никого не заменял, но для выбора первого процесса это значит, что выигрыш больше всего там, где результат заметно разнится от исполнителя к исполнителю, и достаётся он в основном новичкам.
Когда очевидный кандидат касается денег
Разделите его, а не пропускайте, потому что часть, которая касается денег, редко оказывается той частью, где уходит время.
В потоке заказов проверку доступности, сборку документов и планирование отгрузки можно автоматизировать, оставив человеку обязательство, цену и условия. Вы получаете частоту и экономию, а трёхнедельная система не берёт обязательств от имени компании.
Так устроена и готовая система, по причинам из наших правил о человеке в контуре. Именно такое разделение на живом примере разбирает поток заказов в прокате.
Для чего первый проект нужен на самом деле
Первый проект - самый дешёвый способ узнать три вещи, о которых не скажет ни одно коммерческое предложение.
Первое - как команда реагирует на систему, которая принимает решения; почти никогда не так, как кто-то предсказывал. Второе - сколько исключений процесс порождает на самом деле, когда их начинают считать; обычно больше, чем в оценке. Третье - рассказывает ли подрядчик о проблемах раньше, чем вы их находите, и именно от этого должно зависеть, будет ли второй проект.
От этих ответов зависит, каким будет следующий проект. Первый проект, который не может дать их за месяц, и есть самая дорогая часть ошибки, поэтому порядок важнее самого списка.
До всего этого
Ничего из перечисленного не поможет, если процесс не готов к автоматизации. Пять условий из статьи когда автоматизироваться ещё рано проверьте до того, как выбирать порядок.
Возьмите объёмы из своих систем, назовите владельца и берите первым частый и обратимый процесс, даже если жалуются не на него.
Часто задаваемые вопросы
Почему не начать с процесса, на который больше всего жалуются?
Потому что жалобы показывают, какая работа неприятна, а неприятность никак не связана ни с ценностью, ни с безопасностью. Работа, которую все ненавидят, обычно муторная, ответственная и редкая, и для первой автоматизации хуже сочетания почти не придумать. Из-за редкости вы месяцами ждёте, пока наберётся достаточно прогонов, чтобы понять, работает ли система. Из-за ответственности первую ошибку видит клиент, а не коллега. А муторный процесс набит исключениями, из-за которых разработка затягивается и результат разочаровывает. Место у такого процесса есть, и оно второе или третье, после того как команда поняла, как система себя ведёт, и после того как кто-то несколько недель посмотрел очередь исключений. Начинать с него самый частый способ отвратить организацию от всей затеи.
Что конкретно делает кандидата хорошим первым?
Четыре свойства, и первые два весят гораздо больше остальных. Процесс должен идти часто, потому что только частота быстро даёт доказательство: то, что происходит сорок раз в неделю, скажет вам о своей работоспособности за две недели, а то, что происходит дважды в месяц, будет молчать квартал. Он должен ломаться обратимо, то есть человек должен успевать отменить ошибку до того, как её увидит клиент. У него должен быть названный владелец, который действительно будет смотреть. И он должен задевать достаточно мало систем, чтобы интеграционная работа не съела график. Маршрутизация входящих обращений удовлетворяет всем четырём в большинстве небольших компаний, поэтому так часто и идёт первой, а ещё она даёт то самое число, под которое легко получить деньги на второй проект.
Первый проект нужен для автоматизации или для обучения?
Для того и другого, и видеть в нём только автоматизацию - ошибка. Первый проект - самая дешёвая возможность выяснить три вещи, о которых не скажет ни одно коммерческое предложение: как ваша команда реагирует на систему, принимающую решения; сколько исключений ваш процесс на самом деле порождает, когда их кто-то считает; и рассказывает ли подрядчик о проблемах раньше, чем вы их находите. Эти ответы меняют то, каким должен быть второй проект, а иногда меняют и то, будет ли он вообще. По этой же причине мы делаем первый проект достаточно маленьким, чтобы закончить за две-четыре недели. Полугодовой первый проект - это ставка, сделанная раньше, чем появилась хоть какая-то информация, и она связывает вас с поставщиком и с проектным решением ровно в тот момент, когда вы знаете меньше всего.
А если очевидный первый кандидат касается денег?
Тогда его надо разделить, а не пропустить, потому что часть, которая касается денег, редко оказывается той частью, где уходит время. В потоке заказов проверку доступности, сборку документов и планирование отгрузки можно автоматизировать, оставив человеку само обязательство, цену и условия. Так вы получаете частоту и экономию времени, а молодая система не берёт обязательств от имени компании. Это правило действует у нас на любом этапе: всё обязывающее решает человек, исключения приходят к нему с полным контекстом, каждое автоматическое решение записывается в журнал. Готовая система устроена так же, поэтому начинать с необязывающей части - вовсе не уступка новичкам.
